车质网、凯睿赛驰商量于 2023 年团结推出了"中国汽车售后做事隆起孝敬东谈主物"保举宣传行径，旨在展当今售后做事规模为推动中国汽车发展作念出孝敬的领跑者，以及他们为企业带来的打破力和引颈力，并以此梳理中国汽车阛阓做事质料发展头绪和走向。本期采访聚焦长安汽车，凯睿赛驰商量高档副总裁贾江伟就长安汽车售后做事规模的变革举措、顾问、手艺和组织篡改，以及奈何优化用户触点，打造各别化做事等问题，深度对话长安汽车客户顾问部（做事运营中心）副总司理马建永。

   凯睿赛驰商量高档副总裁 贾江伟（右）深度对话长安汽车客户顾问部（做事运营中心）副总司理 马建永（左）

    在对话中，马建永暗意，长安品牌从家具性量莳植为中枢，迟缓转型为以客户体验为中心，通过数字化和智能化技能，莳植做事质料和遵守，构建伙伴式的客户相关，并计较在改日几年内推出新的做事品牌和家具，以完了做事的专科化、灵巧化和主动化。

    "伙伴 + "流畅做事全程

    从举办线下主题行径到运营线上会员 App，"第三次创业"的长安汽车正在打造更具价值的用户生态链。

    此前，长安汽车发布了全新的用户品牌"伙伴 + "，指出改日客户酌量将聚焦"体验莳植"与"价值创造"，为用户带来"新做事、新体验、新相关"三大中枢价值，再行界说品牌与用户的相关。马建永强调，长安汽车经验了从家具性量莳植到客户体验为中心的转型，酿成了以客户为中心的顾问和做事体系。"伙伴 + "流畅于系数做事过程，构建起以客户需求为中枢的做事生态。

长安汽车客户顾问部（做事运营中心）副总司理 马建永

    长安汽车正通过"伙伴 + "这一品牌，将用户纳入做事过程的每一个步调，借助用户反馈和参与，不停完善做事与家具。品牌发布后的践诺成果也让责任主谈主员感受到，这一政策不仅加强了与耗尽者的互动，也为长安汽车的家具篡改和做事升级提供了源远流长的灵感和能源。马建永合计，长安汽车致力于于通过不停篡改和优化做事过程，在做事中融入更多东谈主性化的热心，让客户在每一个战斗点齐能感受到真挚与价值。

    伙伴 + 用户品牌

    基于这么的指标，长安汽车聚焦客户痛点惩处，建树 CA-CPT 客户体验矫正体系并施走运营，万台客诉量 CC/10000 捏续缩短至 5.3；以清高客户需求为中枢，篡改正向体验瞎想，推动灵巧主动做事，践诺灵巧主动五大容许，打造做事体验魅点。他确信，通过凝听客户的声息，以更快的反应速率和更高的做事尺度，概况捏续推动品牌朝上，为客户带来更多惊喜和感动。

    "把以客户为中心具象化成长安汽车售后做事顾问的各个维度的作为，这是咱们当今一直在勉力的。"马建永如斯谈到。

数字化开拓赋能千东谈主千面做事（供图：长安汽车）

    长安汽车近些年捏续加快数字化开拓，马建永提到，在合座组织架构中，设有特意雅致大数据的部门，针对客户端，长安汽车则有针对 B 端与 C 端的灵巧做事系统。

    除了灵巧做事系统外，长安汽车还有着数十个子系统，包括客户数据平台（CDP）、车机数据平台（VDP）、职权中心、做事中台等顾问系统。跟着系统迟缓买通，最终完了客户"贸易用修服"全过程的信息团结，并凭证客户需求提供千东谈主千面的做事。此外，长安汽车还计较引入更多智能化器具，如 AI 助手、智能会诊系统等，完了 24 小时无缝做事。

在线商量做事（供图：长安汽车）

    同期，马建永还谈到，长安汽车依托大数据平台，通过算法模子以及厂 - 客 - 车 - 店四端一体的平台联动能力，开发上线做事陈迹平台，障翳戒备邀约、故障预警、事故辅助、行径经受及热心辅导 5 大类 26 种陈迹场景，完了"一车一策"的做事需求精确推断、做事场景精确界说、做事渠谈的精确匹配，完成传统的"东谈主找做事"向"做事找东谈主"转型，2024 年累计下发陈迹 269 万条。

    奈何高效、捏续莳植客户体验是长安汽车勉力的标的。他忽视，长安汽车在改日几年将构建属于长安特有的客户体验，而中国汽车企业的发展，为售后做事提供了表面篡改和践诺的基础。在这个基础上，长安汽车将深化对客户需求的细察，以六西格玛步调论为器具，篡改顾问理念，完了客户体验的全面莳植。

    "专科、灵巧、主动"引颈多元化做事步地

    在谈及数字化的波澜下，改日汽车售后做事规模的发展趋势，马建永暗意，跟着智能化的需乞降手艺层面的快速迭代，针对终局客户做事的专科化，主机厂领有很大的上风。改日长安的售后做事将围绕"专科、灵巧、主动"三个要津词张开。

灵巧主动五大容许（供图：长安汽车）

    他谈到，只须主机厂才能给客户提供基于本品牌更专科的做事，以及手艺背后的中枢复古。灵巧做事则意味着长安汽车将不单是提供传统的维修和戒备做事，而是通过数据分析和东谈主工智能手艺，完了对客户用车俗例和需求的精确推断。主动做事将体当今长安汽车概况实时反应客户需求，致使在客户发现问题之前，就提供惩处有蓄意，"主动做事将基于千东谈主千面的需求，为客户创造更多惊喜，提供更好的做事及篡改。"

    改日五年，长安汽车将以对"专科、灵巧、主动"的深切理解，捏续优化和升级数字化做事系统。通过数据分析和东谈主工智能的深切运用，进一步莳植售后做事的反应速率和惩处问题的遵守，确保客户体验的无缝对接和个性化做事的完了。

    马建永暗意买球·(中国)投注APP官方网站，长安品牌将不竭以主动提供千东谈主千面做事为指标，瞎想做事家具，推动家具落地，让客户感知到长安品牌"伙伴 + "的全新做事，为客户带去更多惊喜体验。